Donner son avis sur son hospitalisation

Information proposée et validée par Haute Autorité de Santé - HAS Publiée le 23/03/2017

Suis-je concerné(e) ?

Je suis concerné(e) si :

  1. j’ai été hospitalisé(e) plus de 48h dans un hôpital ou une clinique ayant une activité de médecine, chirurgie ou d’obstétrique (MCO) - il y en a 1 511 en France - ;
  2. je dispose d’une adresse électronique et d’une connexion à internet.

Comment puis-je donner mon avis ?

Lors de mon admission dans l’établissement de santé, je donne mon adresse électronique. 2 semaines après ma sortie de l’hôpital ou de la clinique, je reçois un e-mail (courriel) dans lequel se trouve un lien vers le questionnaire de satisfaction sécurisé, nommé e-Satis.
En moins de 10 minutes et en quelques clics, je peux donner mon avis sur les différentes étapes de mon hospitalisation :

  • mon accueil dans l’établissement ;
  • ma prise en charge (information, délais d’attente, respect de l’intimité/confidentialité, gestion de la douleur,…) ;
  • ma chambre et mes repas ;
  • l’organisation de ma sortie.

Que deviennent mes réponses ?

Mes réponses, comme celles de tous les autres patients ayant répondu, sont recueillies et compilées de manière anonyme. Chaque hôpital ou clinique reçoit, en continu, ses résultats. En parallèle, un score global de satisfaction par établissement est consultable sur le site www.scopesante.fr (depuis le 15 decembre 2016) et sera mis à jour annuellement.

Pourquoi donner mon avis suite à mon hospitalisation ?

Donner mon avis sur mon hospitalisation en répondant au questionnaire de satisfaction e-Satis permet :

  • à l’établissement de santé de comprendre ses points forts et ses points faibles sur lesquels il peut s’améliorer afin de mieux prendre en charge les patients ;
  • à chaque personne de s’informer sur le niveau de satisfaction des patients de l’établissement de santé de son choix (via le site www.scopesante.fr).

Je n’ai pas reçu de courriel de satisfaction. Pourquoi ?

Différentes raisons peuvent l’expliquer :

  • je ne réponds pas aux critères (je n’ai pas été hospitalisé plus de 48h dans un service de médecine, chirurgie ou d’obstétrique (MCO)) ;
  • le courriel a été classé dans ma boîte de messages indésirables ;
  • je n’ai pas donné mon adresse courriel à l’admission ;
  • l’hôpital ou la clinique dans lequel j’ai été hospitalisé(e) n’est pas encore prêt pour le recueil des adresses courriel de ses patients.

Si je n’ai pas reçu de courriel, je ne peux pas accéder au questionnaire sécurisé et donner mon avis.

Je n’ai pas donné mon courriel à l’admission, mais je souhaite m’exprimer sur mon hospitalisation. Comment faire ?

Si je n’ai pas communiqué mon adresse électronique à mon arrivée à l’hôpital/clinique, il ne me sera pas possible de donner mon avis sur mon hospitalisation via le questionnaire de satisfaction sécurisé en ligne e-Satis.

Je peux toutefois adresser à l’établissement des commentaires sur mon séjour, indiquer que j’ai été satisfait(e) de ma prise en charge ou encore signaler d’éventuelles difficultés :

  • en remplissant le questionnaire de satisfaction « interne » que la plupart des établissements proposent à leurs patients ;
  • en écrivant à la direction de l’établissement et à la Commission des usagers (CDU) de l’établissement qui est chargée de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter vos démarches.


Pour signaler des situations de manquements à la qualité des soins ou la sécurité des patients, je peux aussi en informer :

  • l’Agence régionale de Santé (ARS) de la région de l’établissement qui a des missions de contrôle ;
  • la Haute Autorité de Santé (HAS) afin qu’elle en tienne compte dans le cadre de sa procédure de certification de l’établissement (via l’adresse : contact.associations[at]has-sante.fr).
À retrouver sur http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_2660702/fr/donner-son-avis-sur-son-hospitalisation
Information proposée et validée par Haute Autorité de Santé - HAS Publiée le 23/03/2017
La Haute Autorité de Santé, est une autorité publique, indépendante, à caractère scientifique, qui vise à assurer à tous les meilleurs soins. Elle trois missions principales : évaluer l’intérêt des médicaments, des dispositifs médicaux et des actes en vue de leur remboursement par l’Assurance maladie, élaborer des recommandations de bonnes pratiques pour les médecins, définir des parcours de soins, faciliter le bon soin, au bon moment pour le bon patient et certifier les hôpitaux et les cliniques, mesurer leur qualité. Par ses travaux, la HAS éclaire la décision des pouvoirs publics, accompagne les professionnels de santé, informe les personnes malades et les usagers du système de santé.
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